BPMN para la Gestión de Entrega de Servicios de TI

Modelo y Notación de Procesos de Negocio (BPMN)

es una representación gráfica para especificar procesos empresariales en un modelo de proceso de negocio. Proporciona una forma estándar de modelar los pasos en un proceso de negocio. Este estándar es mantenido por el Object Management Group (OMG). BPMN está diseñado para ser entendido por todas las partes interesadas del negocio, incluidos los analistas de negocios que crean y refinan los procesos, los desarrolladores técnicos responsables de implementar los procesos y las personas de negocios que gestionan y supervisan los procesos.

Símbolos BPMN

1. Objetos de flujo:

2. • Eventos: Representar algo que ocurre (inicio, intermedio y final). Son representados por círculos.

   • • Evento de inicio: Un círculo de línea delgada.

     • Evento intermedio: Un círculo de doble contorno.

     • Evento final: Círculo de trazo grueso.

   • Actividades: Representar el trabajo realizado dentro de un proceso empresarial. Son representados por rectángulos redondeados.

   • • Tarea: Una sola unidad de trabajo.

     • Subproceso: Un conjunto de tareas agrupadas en una sola actividad.

   • Pasarelas: Puntos de decisión que pueden dividir y fusionar el flujo del proceso. Están representados por diamantes.

   • • Gateway Exclusivo (XOR): Solo se puede tomar un camino.

     • Puerta de enlace paralela (AND): Todos los caminos están tomados.

     • Pasarela inclusiva (OR): Se puede tomar uno o más caminos.

3. Conectando objetos:

4. • Flujo de Secuencia: Muestra el orden de las actividades. Representado por una línea sólida con una flecha.

   • Flujo de Mensajes: Muestra el flujo de mensajes entre los participantes. Representado por una línea discontinua con una flecha.

   • Asociación: Vincula los artefactos con los objetos de flujo. Representado por una línea de puntos.

5. Carriles:

6. • Piscina: Representa a los participantes principales en un proceso.

   • Carril: Subparticiones dentro de un grupo para organizar actividades.

7. Artefactos:

8. • Objeto de datos: Muestra los datos requeridos o producidos por las actividades.

   • Grupo: Usado para agrupar diferentes actividades.

   • Anotación: Proporciona información de texto adicional.

Usos

• Mejora de procesos del negocio

• Desarrollo de software

• Cumplimiento y gestión de riesgos

• Capacitación e incorporación

• Gestión de proyectos

• Servicio al cliente y soporte

• Gestión de la cadena de suministro

• Procesos Financieros

• Atención de la salud

• Gestión de recursos humanos

Ejemplo: Gestión de entrega de servicios de asistencia técnica informática

Un diagrama de procesos BPMN detallado para la gestión de la entrega de servicios de asistencia de TI implica delinear todos los pasos, roles e interacciones involucrados en la gestión y entrega de servicios de soporte de TI. Aquí tienes una descomposición y explicación paso a paso:

Fases principales y actividades

1. Informe de incidente

2. Registro y categorización de incidentes

3. Priorización y Asignación de Incidentes

4. Diagnóstico y Resolución de Incidentes

5. Cierre y revisión del incidente

6. Mejoras continuas

Elementos del diagrama de proceso BPMN

1. Evento de inicio: Representa el inicio del proceso.

2. Tareas/Actividades: Acciones o pasos específicos dentro del proceso.

3. Puertas de enlace: Puntos de decisión que determinan el camino del flujo del proceso.

4. Evento final: Indica la finalización del proceso.

5. Carriles: Representar diferentes roles o departamentos involucrados en el proceso.

6. Artefactos: Anotaciones u objetos de datos que proporcionan información adicional.

Explicación de los pasos clave

1. Reporte de Incidente del Usuario: Este es el primer paso donde un usuario identifica una incidencia y la reporta al servicio de ayuda de TI. El informe puede realizarse a través de varios canales, como correo electrónico, teléfono o un portal web.

2. Registrar Incidente: El agente de la mesa de ayuda registra los detalles del incidente en la herramienta de Gestión de Servicios de TI (ITSM), capturando la información necesaria como los detalles del usuario, la descripción del incidente y la marca de tiempo.

3. Categorizar incidente: El agente del servicio de asistencia categoriza el incidente para asegurarse de que se dirija al grupo de soporte correcto.

4. Priorizar incidente: Las incidencias se priorizan según criterios predefinidos, generalmente considerando el impacto y la urgencia del tema.

5. Asignar incidente: El incidente se asigna al equipo o individuo apropiado de soporte de TI.

6. Diagnosticar incidencia: El equipo de asistencia técnica de TI diagnostica el problema para identificar la causa raíz y determinar la solución adecuada.

7. Resolver incidente: El equipo de soporte implementa una solución o una alternativa para resolver la incidencia.

8. Confirmación de usuario: Se le pide al usuario que confirme si la incidencia ha sido resuelta a su satisfacción.

9. Cerrar incidente: Una vez que el usuario confirma la resolución, el agente de soporte cierra el incidente en la herramienta ITSM.

10. Revisar incidente: El gerente de servicio técnico revisa el incidente para asegurarse de que se manejó correctamente e identifica áreas de mejora.

11. Analizar datos de incidentes: El gerente de asistencia técnica analiza los datos de incidencias para identificar tendencias, incidencias recurrentes y áreas para la mejora de procesos.

12. Implementar mejoras: Basado en el análisis, el equipo de TI implementa los cambios necesarios para mejorar el proceso de atención al cliente y prevenir incidentes futuros.

Este detallado diagrama de proceso BPMN y su explicación deberían proporcionar una guía completa para gestionar la prestación de servicios de atención al cliente de TI.

Buena suerte y deja tus comentarios.

Saludos

Khawaja Rizwan